Chương 1: Khách hàng vô lý
Thời tiết cuối thu mát mẻ, ánh nắng dịu nhẹ sáng ngời bên ngoài cửa sổ chiếu vào, mang theo một chút gió nhẹ, nhẹ nhàng thổi bay tấm rèm.
Nguyễn Doanh Doanh ngồi sát bên cửa sổ nhưng vẫn nóng tới đổ mồ hôi, tai đeo tai nghe, không ngừng xin lỗi khách hàng ở đầu bên kia điện thoại.
“Anh Phàn, rất xin lỗi vì đã mang đến cho anh trải nghiệm không tốt, robot của công ty chúng tôi đều bảo đảm chất lượng, anh hãy yên tâm, vấn đề của anh, công ty chúng tôi sẽ cử nhân viên bảo trì chuyên nghiệp nhất tới giải quyết cho anh, anh đừng sốt ruột.”
Giọng điệu dịu dàng, âm thanh ngọt ngào, lời xin lỗi cũng là vô cùng chân thành.
Nhưng người bên kia lại giống như không nghe được, kiên trì nói: “Tôi rất sốt ruột, nếu cô không thể bảo đảm nhân viên bảo trì của các cô sẽ tới bảo trì cho tôi ngay, vậy thì bây giờ cô tới quét dọn nhà cho tôi, dù sao địa chỉ nhà tôi công ty các cô cũng biết rồi.”
Giọng nói nhàn nhạt, nhưng vẫn có thể nghe ra được sự bá đạo trong lời nói.
Nguyễn Doanh Doanh nhíu này, cô đã gặp rất nhiều khách hàng vô lý như vậy, cách tốt nhất chính là mặc kệ, nhẫn nhịn, dù sao hai tiếng nữa nhân viên bảo trì cũng sẽ tới nơi.
“Anh Phàn, thật sự rất xin lỗi vì đã gây rắc rối cho anh, tôi sẽ thúc giục bộ phận bảo trì một chút, nhân viên bảo trì của chúng tôi nhất định sẽ lập tức đi ngay, anh hãy yên tâm.”
Sau khi cúp điện thoại, Nguyễn Doanh Doanh gửi tin nhắn phản hồi cho bộ phận bảo trì, sau đó tiếp tục làm việc, gạt chuyện này ra khỏi đầu.
Cô là nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty khoa học kỹ thuật Đại Ngư, mỗi ngày gặp đủ kiểu khách hàng, chuyện như vậy cũng không phải là chưa từng gặp, chỉ cần người của bộ phận bảo trì sửa chữa xong, khách hàng sẽ không oán trách nửa câu nào nữa.
Huống chi, anh Phàn này chỉ mua một con robot dọn dẹp, cho dù có tới chậm một chút, cũng sẽ không ảnh hưởng gì.
Nhưng Nguyễn Doanh Doanh không ngờ, một tiếng sau, cô đã bị gọi vào văn phòng giám đốc… Nghe mắng.
Giám đốc Lý Duy là một người đàn ông trung niên bụng phệ, khuôn mặt chất phác, nhưng lại có một đôi mắt khôn khéo.
Giờ phút này Lý Duy đứng đối diện Nguyễn Doanh Doanh, nghiêm khắc nói: “Không phải đã nói cô rồi sao, sao có thể lừa dối khách hàng chứ? Lần này thì sao, anh Phàn đã gọi điện thoại tới đây khiếu nại rồi!”
Nguyễn Doanh Doanh cúi đầu xin lỗi: “Thật xin lỗi, giám đốc Lý, tôi sai rồi.”
Lý Duy tức giận hừ một tiếng: “Chăm sóc khách hàng, quan trọng nhất là gì? Chính là phục vụ yêu cầu của khách hàng, thỏa mãn bất cứ yêu cầu gì của khách hàng vô điều kiện! Nếu bây giờ bộ bảo trì không ai đi được, vậy cô tới nhà anh Phàn quét dọn nhà cho cô ấy trước đi, đây cũng là yêu cầu của anh ấy.”
Nguyễn Doanh Doanh càng cúi thấp đầu hơn, không nói chuyện.
Nói dối khách hàng là trước kia Lý Duy đã dạy cô, nói rằng, là để xoa dịu cảm xúc của khách hàng.
Hiển nhiên Lý Duy cũng vẫn nhớ chuyện này, ông ta không được tự nhiên ho khan một tiếng.
“Con người ấy, đều phải biết linh hoạt một chút, sao có thể chăm chăm tuân theo quy tắc chứ? Cô cũng đừng tủi thân, chăm sóc khách phục hàng chính là như vậy, phải lấy việc phục vụ khách hàng làm mục tiêu!”
Không biết phản bác như thế nào, cũng không có can đảm phản kháng, Nguyễn Doanh Doanh chỉ có thể khó nhọc gật gật đầu: “… Vâng.”
Cuối cùng Lý Duy cũng thả lỏng lông mày: “Vậy bây giờ cô mau tới nhà anh Phàn đi, gọi xe đi, tiền xe công ty chi trả, sau đó cũng không cần về công ty, cứ về thẳng nhà.”
Khi Nguyễn Doanh Doanh ủ rũ cụp đuôi cầm túi xách ra khỏi công ty, Lý Duy mới cầm di động gọi điện thoại cho anh Phàn, cười đầy nịnh nọt lấy lòng.
“Giám đốc Phàn, cậu yên tâm, tôi đã phê bình nhân viên chọc cậu không vui một trận rồi.”
“… Vâng, đúng đúng đúng, bây giờ cô ấy đã tới nhà cậu rồi.”
“… Cậu yên tâm, tôi đã nói với cô ấy, nhất định sẽ dọn sạch sẽ nhà cho cậu!”
“… Ôi, được được được, vậy giám đốc Phàn làm việc đi, có thời gian tôi mời cậu một bữa cơm.”
Lý Duy cảm thấy thoả mãn buông di động xuống, không ngờ không ngờ, giám đốc tập đoàn khoa học kỹ thuật Lôi Viễn - Phàn Văn Trạch lại mua robot của công ty bọn họ, hơn nữa còn chủ động gọi điện thoại cho ông ta.
Nguyễn Doanh Doanh ngồi sát bên cửa sổ nhưng vẫn nóng tới đổ mồ hôi, tai đeo tai nghe, không ngừng xin lỗi khách hàng ở đầu bên kia điện thoại.
“Anh Phàn, rất xin lỗi vì đã mang đến cho anh trải nghiệm không tốt, robot của công ty chúng tôi đều bảo đảm chất lượng, anh hãy yên tâm, vấn đề của anh, công ty chúng tôi sẽ cử nhân viên bảo trì chuyên nghiệp nhất tới giải quyết cho anh, anh đừng sốt ruột.”
Giọng điệu dịu dàng, âm thanh ngọt ngào, lời xin lỗi cũng là vô cùng chân thành.
Nhưng người bên kia lại giống như không nghe được, kiên trì nói: “Tôi rất sốt ruột, nếu cô không thể bảo đảm nhân viên bảo trì của các cô sẽ tới bảo trì cho tôi ngay, vậy thì bây giờ cô tới quét dọn nhà cho tôi, dù sao địa chỉ nhà tôi công ty các cô cũng biết rồi.”
Nguyễn Doanh Doanh nhíu này, cô đã gặp rất nhiều khách hàng vô lý như vậy, cách tốt nhất chính là mặc kệ, nhẫn nhịn, dù sao hai tiếng nữa nhân viên bảo trì cũng sẽ tới nơi.
“Anh Phàn, thật sự rất xin lỗi vì đã gây rắc rối cho anh, tôi sẽ thúc giục bộ phận bảo trì một chút, nhân viên bảo trì của chúng tôi nhất định sẽ lập tức đi ngay, anh hãy yên tâm.”
Sau khi cúp điện thoại, Nguyễn Doanh Doanh gửi tin nhắn phản hồi cho bộ phận bảo trì, sau đó tiếp tục làm việc, gạt chuyện này ra khỏi đầu.
Cô là nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty khoa học kỹ thuật Đại Ngư, mỗi ngày gặp đủ kiểu khách hàng, chuyện như vậy cũng không phải là chưa từng gặp, chỉ cần người của bộ phận bảo trì sửa chữa xong, khách hàng sẽ không oán trách nửa câu nào nữa.
Nhưng Nguyễn Doanh Doanh không ngờ, một tiếng sau, cô đã bị gọi vào văn phòng giám đốc… Nghe mắng.
Giám đốc Lý Duy là một người đàn ông trung niên bụng phệ, khuôn mặt chất phác, nhưng lại có một đôi mắt khôn khéo.
Giờ phút này Lý Duy đứng đối diện Nguyễn Doanh Doanh, nghiêm khắc nói: “Không phải đã nói cô rồi sao, sao có thể lừa dối khách hàng chứ? Lần này thì sao, anh Phàn đã gọi điện thoại tới đây khiếu nại rồi!”
Nguyễn Doanh Doanh cúi đầu xin lỗi: “Thật xin lỗi, giám đốc Lý, tôi sai rồi.”
Lý Duy tức giận hừ một tiếng: “Chăm sóc khách hàng, quan trọng nhất là gì? Chính là phục vụ yêu cầu của khách hàng, thỏa mãn bất cứ yêu cầu gì của khách hàng vô điều kiện! Nếu bây giờ bộ bảo trì không ai đi được, vậy cô tới nhà anh Phàn quét dọn nhà cho cô ấy trước đi, đây cũng là yêu cầu của anh ấy.”
Nói dối khách hàng là trước kia Lý Duy đã dạy cô, nói rằng, là để xoa dịu cảm xúc của khách hàng.
Hiển nhiên Lý Duy cũng vẫn nhớ chuyện này, ông ta không được tự nhiên ho khan một tiếng.
“Con người ấy, đều phải biết linh hoạt một chút, sao có thể chăm chăm tuân theo quy tắc chứ? Cô cũng đừng tủi thân, chăm sóc khách phục hàng chính là như vậy, phải lấy việc phục vụ khách hàng làm mục tiêu!”
Không biết phản bác như thế nào, cũng không có can đảm phản kháng, Nguyễn Doanh Doanh chỉ có thể khó nhọc gật gật đầu: “… Vâng.”
Cuối cùng Lý Duy cũng thả lỏng lông mày: “Vậy bây giờ cô mau tới nhà anh Phàn đi, gọi xe đi, tiền xe công ty chi trả, sau đó cũng không cần về công ty, cứ về thẳng nhà.”
Khi Nguyễn Doanh Doanh ủ rũ cụp đuôi cầm túi xách ra khỏi công ty, Lý Duy mới cầm di động gọi điện thoại cho anh Phàn, cười đầy nịnh nọt lấy lòng.
“Giám đốc Phàn, cậu yên tâm, tôi đã phê bình nhân viên chọc cậu không vui một trận rồi.”
“… Vâng, đúng đúng đúng, bây giờ cô ấy đã tới nhà cậu rồi.”
“… Cậu yên tâm, tôi đã nói với cô ấy, nhất định sẽ dọn sạch sẽ nhà cho cậu!”
“… Ôi, được được được, vậy giám đốc Phàn làm việc đi, có thời gian tôi mời cậu một bữa cơm.”
Lý Duy cảm thấy thoả mãn buông di động xuống, không ngờ không ngờ, giám đốc tập đoàn khoa học kỹ thuật Lôi Viễn - Phàn Văn Trạch lại mua robot của công ty bọn họ, hơn nữa còn chủ động gọi điện thoại cho ông ta.
